Proceso de fidelización de clientes
Desde tiempos inmemoriables (me refiero a mi limitada memoria de más de 25 años dedicados en gran parte al estudio, la definición e implementacion de estrategias y planes de fidelización de clientes), a alto nivel, el proceso de fidelización de clientes a seguir es:
- Entender bien los clientes que se comportan dejando de comprar un producto o, si van más allá, abandonando por completo la marca/empresa de la cual eran clientes.
- Para ello, se identifican los principales motivos que han provocado dicho comportamiento en los clientes… mejor dicho, ex-clientes.
- A continuación, se segmentan y caracterizan los ex-clientes según dichos motivos.
- Una vez se conocen las características de cada segmento de ex-clientes, se mapean/extrapolan éstas sobre los todavía clientes.
- Ello permite, a su vez, asimilar como grupo de riesgo aquellos clientes que coinciden con las caracerísticas previamente identificadas sobre los ex-clientes.
- Y se empiezan a idear, implementar y ejecutar estrategias y acciones de fidelización (preventivas, proactivas y/o reactivas, idealmente segmentadas por valor) sobre los grupos de riesgo ASUMIENDO que sus necesidades son equivalentes a los de los ex-clientes.
Y hoy surgió la duda: ¿ es cierta la hipótesis del punto 6?
Respuesta: no lo sé.
Pero nunca nadie, hasta hoy, me ha había hecho ver que pudiera no ser cierta.
Gràcies Alícia per obrir-me els ulls… un cop més.
P.S.: Intentaré buscar la respuesta, no tengáis la más mínima duda.
Customer Strategist convinced that real transformation (including the digital one) within organisations can only be achieved by ensuring that customers, employees and, generally speaking, all the people the organization interacts with, i.e., suppliers, partners, users, citizens, etc. are happier. The resulting transformation can ultimately lead to great outcomes for the organisation.
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Es un punto 😂. Nadie se comporta exactamente igual que otro.
Como juega la AI en todo esto?
Gracias José Manuel por tu comentario.
La AI juega en el paso 4, en la «extrapolación/mapeo» de los comportamientos ciertos observados en los ex-clientes sobre los todavía clientes. Hay diversos métodos y técnicas para abordarlo, más o menos sencillos/sofisticados, con más o menos «grados» de AI. Aunque es ahora que está más de moda, nada de ello es realmente nuevo.
Gràcies Toni!
Ets “el rayo soy donde me llaman voy” …. per moltes “discussions més” 😉