Aunque la respuesta a la pregunta que titula esta entrada parece obvia (“¡Por supuesto!”), no está de más buscar algún “mecanismo” que permita conseguir dicha respuesta de una forma objetiva/científica.
El mecanismo que propongo no es otro que el de responder a una serie de preguntas a través de una puntuación del 0 (bajo) al 10 (alto). Como en los tests de personalidad, si la puntuación total obtenida es alta querrá decir, en este caso, que sí que te conviene fidelizar a los clientes de tu empresa.
Son sólo 6 preguntas que se deben responder en el contexto del mercado donde opera vuestra empresa.
TEST: ¿Deberías fidelizar a los clientes de tu empresa?
¡Vamos a ello! Recuerda: 0 es bajo y 10 es alto.
- ¿Cuál es tu coste de captación de clientes?
- ¿Cuál es la probabilidad de que se produzcan ventas repetitivas/recurrentes?
- ¿Cuál es la probabilidad de que se produzcan ventas de otros productos/servicios (cross-selling)?
- ¿Cuál es la probabilidad de captar nuevos clientes a través de las recomendaciones de los clientes actuales?
- ¿Cuál es la sensibilidad al precio de los clientes?
- ¿Cuál es el ahorro de costes con un cliente actual conocido?
Si la puntuación total ha dado un resultado superior a 40 puntos ó has respondido un mínimo de 4 preguntas con una puntuación igual o superior a 8, significa que tu empresa tiene mucho que ganar (o dejar de perder) si fideliza a sus clientes.
Beneficios de tener clientes fieles
Reducción de los costes de captación
- Mejor identificación de los clientes que son de interés para la empresa: que sean “clones” a los clientes más fieles.
- Tendremos que captar menos nuevos clientes: al tener pocas/menos bajas de clientes no tendremos que “compensar” con más nuevas altas.
- El coste de captación de nuevos clientes lo asumen, en parte, mis propios clientes (gracias a las recomendaciones de mis “clientes vendedores”).
Aumento de la rentabilidad de los clientes actuales
- Los clientes fieles tienen una mayor frecuencia o volumen de compra de productos y servicios habituales.
- También compran productos y servicios no habituales.
- Los clientes fieles aceptan un sobreprecio ya que valoran otros aspectos de la marca/empresa (vínculos emocionales).
- También suponen un menor coste para conseguir su atención y conocimiento mutuo (como empresa sé lo qué quiere, cuándo y cómo lo quiere).
¿Quieres monetizar los datos de tus clientes?
Fidelizar a tus clientes desde el desconocimiento no es posible. Es en tu base de datos donde reside una información real, actualizada, en general estructurada, barata y única (no la tiene la competencia).
El reto es convertir todos esos datos, a través del Customer Intelligence, en conocimiento útil que te permita definir la mejor estrategia y ejecutar los planes de fidelización adecuados para tus clientes.
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