Ya hace algún tiempo que se habla cada vez más del Social Selling. Como bien explica Execus, empresa catalana que ofrece servicios de formación, consultoría e integración de herramientas y escogida por Linkedin como su primer socio en Europa, se trata de un concepto multidimensional que conviene asentar para alcanzar un punto de entendimiento común y podamos aplicarlo en su más amplia concepción.
Según Execus, podemos definir Social Selling en base a 4 dimensiones:
- Personas. Social Selling es una habilidad que puede y debe ser aprendida por las personas con la formación y el entrenamiento adecuados.
- Proceso. También es una «versión mejorada» del proceso tradicional de ventas pues incorporamos en el mismo una capa más, el de las redes sociales.
- Información. Como todo proceso de gestión incorpora, produce y distribuye diferentes (nuevos) tipos de información (contenidos, contactos, mensajes, propuestas, …) que requiere ser registrada, organizada y comunicada, y para ello es necesaria la adopción de determinadas herramientas software (-social- CRM, gestión de contenidos, redes sociales, …).
- Organización. Definir la estrategia y ejecutar los planes de Social Selling requiere de una definición y asignación de roles y responsabilidades dentro de la organización.
Si nos centramos en el B2B, otro enfoque para acabar de definir y asentar el concepto sería identificar los beneficios que aporta el Social Selling, desde la perspectiva del vendedor, comparando su desempeño a lo largo de la «historia» más o menos reciente. Así podemos identificar hasta 3 etapas.
Etapa «Homo Maletensis»
O también denominado «representante» o «viajante». Dícese del vendedor que en el siglo pasado se desplazaba, normalmente en coche, por el territorio asignado cargando con él una maleta que guardaba una muestra de su producto. Su objetivo: visitar el mayor número de clientes potenciales (que encontraba por allá donde transitaba) para enseñar su nuevo catálogo de productos y recoger los pedidos. Aquí, más que acción comercial a puerta fría, podríamos catalogarla de «puerta congelada»: sin ninguna orientación de actuación comercial y sin conocimiento alguno de a quién se enfrentaría en el supuesto que le atendieran.
Etapa «Homo base de datos»
A finales de los 90 y principios del 2000 aparecen las primeras bases de datos o directorios de empresas. Proveedores como Arvato, Schober -ahora Datacentric-, Informa, Axesor, Camerdata, … ofrecen bases de datos con información de las empresas. En concreto, facilitan los datos públicos de identificación, algún contacto (administrador) y caracterización (sector de actividad, facturación, número de empleados, …), y otros datos/indicadores de cualificación de elaboración propia por parte de dichos proveedores. Su uso por parte de la red comercial, previo cocinado del área de Inteligencia de Mercado/Clientes, es la utilización de listados priorizados (en el mejor de los casos integrados en el CRM) por zona geográfica y según el potencial compra estimado. En general, no se soluciona la identificación de a quién me voy a enfrentar ni si es el mejor momento para iniciar la acción comercial, a menos que, previamente, el vendedor o una plataforma centralizada de teleconcertación consiga mediante (muchas) llamadas y/o emails dar con el supuesto responsable de la decisión de compra dentro de la empresa.
Etapa «Homo Social Selling»
Los últimos 2-3 años han transformado la realidad de etapas pasadas. El proceso de compra ha cambiado. Algunas evidencias de ello:
- Los clientes (compradores) son cada vez más sofisticados, están más informados y socialmente más conectados.
- Esos mismos clientes no tienen interés alguno en devolver las llamadas frías. Tampoco los emails.
- Según datos de Forrester y Corporate Executive Board (incluidos en el white paper de Hootsuite A definitive guide to Social Selling in B2B) los clientes no contactan directamente con los posibles vendedores (proveedores) hasta que el proceso de compra no se ha completado entre un 60-70%.
- Muy al final del proceso, el comprador obliga a los proveedores a rellenar una RFP (Request For Proposal) y en la primera conversación directa (que será también la última) se debate sobre las funcionalidades / prestaciones del producto/servicio y, sobre todo, el precio. No existe ningún tipo de discusión «estratégica».
Ante este panorama, el reto para el vendedor es alcanzar a los clientes en el momento oportuno y saber más de ellos y sus necesidades de lo que dichos clientes ya saben de su producto.
Como vendedor, estar en los medios sociales, donde ya están sus clientes, significa estar más y mejor informado, y más vinculado con ellos en los momentos críticos del proceso de compra. Para ello, el vendedor deberá:
- Adoptar una buena y estructurada estrategia de ESCUCHA continua.
- Interactuar con los clientes potenciales a través de los CONTENIDOS.
En resumen, los beneficios cualitativos del Social Selling quedan reflejados en el siguiente esquema.
Cuantitativamente, los vendedores sociales superan a la competencia en varios indicadores de desempeño: cumplimiento de la cuota de ventas, tasa de retención de clientes, precisión en la previsión de ventas, …
Por último, los Directores de Ventas ya no tienen que decidir si adoptan los medios sociales en su proceso de ventas. Sus clientes ya han tomado esa decisión por ellos.
Y como dijo Charles Darwin «no es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta a los cambios».
Y tú, ¿dónde estás en el ciclo evolutivo?
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Gracias por tu mención y por compartir nuestras experiencias en Execus.
Coincido en tu apreciación de esta evolución darwiniana del vendedor, y más aún en un entorno donde la puerta fría sólo consigue un 2-3% de éxito.
Necesitamos buscar nuevas formas de aproximarnos a un comprador inteligente, informado y tecnológico.
El Social Selling está aquí para quedarse!
Excelente enfoque Toni, lo cierto es que en la etapa inicial, el homo «maletensis» si sabia muchas cosas, aunque el conocimiento solo residia en su cabeza y no solia compartirlo con la empresa 🙂
De hecho la diferencia, en este periodo, entre los buenos y los malos vendedores, eran su capacidad de proceso de la información relativa a quien, donde y cuando. Los más sofisticados, utilizaban sus propias fichas de visita , yo las he visto cuando empezaba mi carrera, y son auténticas piezas de museo, el CRM manual.
Gracias Mª José por tus comentarios. Tienes razón, seguro que la cabeza de esos vendedores + las fichas que utilizaba era un auténtico y preciso CRM. Saludos.